كيف يستقبل الوكيل الصوتي طلبات المطعم عبر الهاتف؟ خطوة بخطوة

كيف تجري مكالمة الطلب الآلي من بدايتها إلى نهايتها؟

تمر المكالمة بتسلسل ثابت: يعرف الوكيل المطعم قبل أن يتكلم، ثم يأخذ الطلب ويسعّره من النظام، ويثبّت طريقة الاستلام، ويعيد الطلب على المتصل، ولا يرسله إلى المطبخ إلا بعد موافقة واضحة.

هذا التسلسل هو ما يميز الطلب الهاتفي بالذكاء الاصطناعي عن مجرد آلة رد. فكل خطوة مربوطة ببيانات المطعم الفعلية، وليست مبنية على تخمين النموذج. وفيما يلي الخطوات بالترتيب الذي تحدث به في المكالمة:

1. بدء المكالمة: يتلقى الوكيل بطاقة المطعم، وفيها ساعات العمل والعنوان ومناطق التوصيل والقائمة، قبل أن ينطق بأول كلمة.
2. الترحيب: يرد بتحية قصيرة باسم المطعم وباللهجة المحددة له، ويسأل المتصل عما يريد.
3. فهم الطلب: يحدد الأصناف والكميات والأحجام والإضافات والملاحظات، ويسأل عن أي تفصيل ناقص.
4. التسعير: يأخذ كل سعر من نظام القائمة، ولا يذكر سعراً لم يرجعه النظام.
5. الاستلام أو التوصيل: يسأل عن طريقة الاستلام، وفي حال التوصيل يتحقق من أن العنوان داخل منطقة مخدومة ويعرف رسومها.
6. الطلب المجدول: إذا أراد المتصل وقتاً لاحقاً، يتحقق من أنه ضمن ساعات العمل وأن في الفترة سعة متاحة.
7. الإعادة والتأكيد: يقرأ الطلب كاملاً على المتصل وينتظر «نعم» صريحة.
8. الإرسال: يُسجَّل الطلب في نقطة البيع ويظهر على شاشة المطبخ في المحطة المناسبة.

ماذا يعرف الوكيل الصوتي عن المطعم قبل أن يرد؟

يعرف ما في بطاقة المطعم: ساعات العمل والعنوان ومناطق التوصيل والقائمة. وتصله هذه البطاقة مع بدء المكالمة، فلا يحتاج إلى البحث عنها أثناء الحديث.

تكمن أهمية ذلك في أن أكثر أسئلة المتصلين تكراراً، مثل «هل أنتم مفتوحون الآن؟» و«هل توصلون إلى حيّنا؟» و«أين موقعكم؟»، تجد جوابها في البطاقة مباشرة. ثم يأتي الترحيب: جملة قصيرة تذكر اسم المطعم وتدعو المتصل إلى الطلب، بلهجة يختارها المطعم للوكيل، سواء كانت أردنية أو فلسطينية أو سورية أو لبنانية أو سعودية. وفي وكيلنا الصوتي «سارة» يمكن ضبط الشخصية والصوت والعبارات لكل مطعم.

كيف يفهم الوكيل الطلب بأحجامه وإضافاته وملاحظاته؟

يطابق الوكيل كلام المتصل مع أصناف القائمة وخياراتها المسجلة، ويسأل عندما يكون الطلب ناقصاً، كأن يذكر المتصل صنفاً له أكثر من حجم دون أن يحدد أيها يريد.

فإذا طلب المتصل «شاورما» والقائمة فيها شاورما دجاج وشاورما لحم، سأله عن النوع. وإذا كان للصنف حجمان، سأله عن الحجم. أما الملاحظات الحرة مثل «بدون ثوم» أو «زيادة مخلل» فتُسجَّل مع الصنف نفسه لتصل إلى المطبخ كما قيلت. وكلما كانت القائمة منظمة بخيارات واضحة، قلّت الأسئلة وقصرت المكالمة.

وأما الأسعار فلا تأتي من ذاكرة الوكيل. يسأل الوكيل نظام القائمة عن سعر الصنف بخياراته وإضافاته، ويحسب النظام المجموع، ثم يقوله الوكيل كما ورد. وإذا لم يرجع النظام سعراً لم يذكر الوكيل رقماً. وهذه القاعدة تحمي المطعم من وعود سعرية لم يقررها.

كيف يتعامل الوكيل مع الاستلام والتوصيل والطلبات المجدولة؟

يسأل المتصل إن كان سيستلم الطلب من المطعم أو يريد توصيله. وفي حال التوصيل يتحقق من أن العنوان يقع في إحدى مناطق التوصيل، ويضيف رسوم تلك المنطقة كما حددها المطعم.

إذا كان العنوان خارج المناطق المخدومة، أخبر الوكيل المتصل بذلك بوضوح، ويمكنه أن يقترح الاستلام من المطعم بدلاً من الوعد بتوصيل لا يقدمه المطعم. وفي الطلبات المجدولة، كأن يطلب المتصل وجبته للساعة الثامنة مساءً، يتحقق النظام من أن الموعد ضمن ساعات العمل ومن وجود سعة في تلك الفترة، فإذا كانت الفترة ممتلئة اقترح الوكيل موعداً آخر.

وهذا مثال قصير على طلب استلام شاورما من مطعم في عمّان:

كيف يتأكد الوكيل من الطلب قبل إرساله إلى المطبخ؟

يعيد الوكيل الطلب كاملاً على المتصل، بأصنافه وخياراته وطريقة استلامه، ولا يرسله إلا بعد موافقة صريحة. فالصمت أو الإجابة المترددة لا تُعد تأكيداً.

بعد التأكيد يُنشأ الطلب في نقطة البيع، ويظهر على شاشة المطبخ في المحطة المختصة، كأن تذهب الشاورما إلى محطة والبطاطا إلى أخرى. وصُمّم إنشاء الطلب بحيث لا يتكرر إذا أُعيد الإرسال بسبب انقطاع في الشبكة، فلا يُحضَّر الطلب نفسه مرتين. وفي نظام نقاط البيع لدينا، المبني على Odoo 19 Community بواجهة عربية، يتابع الطاقم الطلب من المطبخ حتى التسليم أو التوصيل.

ما الذي يحمي المطعم في كل خطوة من الطلب الهاتفي؟

لكل خطوة ضابط مأخوذ من إعدادات المطعم أو من نظامه، لا من اجتهاد الوكيل. ويلخص الجدول التالي ما يفعله الوكيل وما يحمي المطعم في كل مرحلة:

ماذا يحدث إذا كان المطعم مغلقاً أو احتاج المتصل إلى موظف؟

إذا كان المطعم مغلقاً أو كان الصندوق مقفلاً في نقطة البيع، يرفض النظام الطلبات الجديدة، فيخبر الوكيل المتصل بمواعيد العمل بدل أن يأخذ طلباً لن يُحضَّر.

وهذا الرفض يأتي من نقطة البيع نفسها، لا من تقدير الوكيل، وهو ما يمنع وصول طلب إلى مطبخ لا يعمل. أما إذا طلب المتصل التحدث إلى شخص، أو كانت لديه شكوى أو طلب خاص لا يغطيه الوكيل، فيرسل الوكيل تنبيهاً إلى مدير المطعم على WhatsApp ويسجّل الطلب في لوحة التحكم ليُتابَع لاحقاً.

ما الذي يحتاجه المطعم ليبدأ استقبال الطلبات الهاتفية آلياً؟

يحتاج المطعم إلى أربعة أشياء: قائمة مرتبة بخياراتها وإضافاتها، ومناطق توصيل برسومها، وساعات عمل دقيقة، وربط بنقطة بيع أو استخدام نقطة البيع التجريبية المدمجة.

• قائمة نظيفة: أسماء أصناف واضحة، وأحجام وإضافات مسجلة خيارات منفصلة، لا ملاحظات مكتوبة داخل اسم الصنف.
• مناطق التوصيل: الأحياء أو المناطق المخدومة ورسوم كل منها.
• ساعات العمل: بما فيها أيام الإغلاق، لأن الطلبات المجدولة تُقاس عليها.
• نقطة البيع: ربط بنظام المطعم، أو البدء بنقطة البيع التجريبية المدمجة في المنصة لتجربة المسار كاملاً.

أبراج رم شركة أردنية للحلول التقنية والذكاء الاصطناعي، تبني وكلاء صوتيين يتحدثون العربية لخدمة العملاء، ومنصة للمطاعم، ونظام نقاط بيع. ولكل مطعم على المنصة لوحة تحكم وبيانات ووكيل خاص به، مع حساب مالك واحد لكل مطعم في الوقت الحالي، دون أدوار للموظفين بعد.